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Call centers se humanizam para fidelizar consumidor

O modelo tradicional de atendimento está sendo reinventado por empresas que buscam criar laços duradouros com seus clientes

12/09/2011 17h23 - última modificação 08/08/2014 13h25

Tatiane Marinho auxilia operadora durante atendimento

Carolina Veríssimo
Janaína Emídio

Foto: Janaína Emídio

 

O consumidor do século XXI está muito mais exigente, bem informado, e ávido por qualidade. Atualmente, a busca pela excelência e em fazer com que o cliente se sinta acolhido tem sido foco dos setores de atendimento das grandes empresas, que investem na adaptação dos seus serviços a fim de tornar positiva a experiência com a marca. Pequenas atitudes podem então atrair, encantar e fidelizar o consumidor.

A primeira mudança no cenário de atendimento ao cliente veio com a disseminação dos call centers, fato este que alterou a forma de contato entre as empresas e seus públicos, tornando-as mais acessíveis. A área tem se valorizado no mercado e, aos poucos, os operadores compreendem seu papel na construção do bom relacionamento com a marca. “Se o cliente for bem atendido e se sentir seguro com o posicionamento fornecido pela companhia, irá realizar a propaganda boca a boca para que seus conhecidos também adquiram nosso produto”, disse Tatiane Marinho Quintiliano, Coordenadora de Backoffice da Garantec, unidade de seguros do Itaú. No entanto, os avanços tecnológicos no setor por vezes vão de encontro ao componente humano que rege esse tipo de serviço.

Com base nesse cenário, empresas como o Itaú apostam em estratégias de humanização do atendimento, que visam aproximar o operador das necessidades do cliente e criar uma relação de empatia entre eles. A questão emocional deve também compor o atendimento e é vista como uma tendência em todos os segmentos que envolvem prestação de serviços. “Humanizar o atendimento é tratar o cliente como você gostaria de ser tratado, falar a sua língua. É importante saber ouvir e entender qual a real necessidade do consumidor e verificar o que pode ser feito para que ele fique satisfeito”, afirmou Tatiane. Para que isso aconteça é fundamental considerar como a voz, a linguagem e até as frases serão utilizadas.

A companhia investe em treinamento técnico para os profissionais do call center e incentiva também a vivência dos operadores em outras células que possam lhes agregar conhecimento. Com o objetivo de reforçar ainda mais a importância de um atendimento diferenciado, são feitas reuniões de resultados periódicas com a equipe.

Outras práticas utilizadas para melhorar o desempenho dos atendentes envolvem monitoria e feedback, ou seja, uma equipe avalia os aspectos positivos e os pontos de melhoria de cada atendimento e emite um relatório para os gestores da área, que então voltam ao operador com dicas de como aperfeiçoar o contato com o cliente. “Nosso foco é garantir a qualidade do serviço prestado”, concluiu Tatiane.

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