Relacionamento com os consumidores no ambiente digital

Jenifer de Sousa Fernandes

O Social CRM (Customer Relationship Management) é o atendimento aos consumidores pelas redes sociais, respondendo dúvidas, sugestões, críticas e principalmente reclamações. Atualmente, as pessoas preferem utilizar os meios digitais para conversar com as empresas do que ligar no SAC e demorar a ser atendido.

Para Guilherme Zomer, Analista de Search da E.Life Group, “Social CRM é uma prática obrigatória para as empresas, não importa a idade ou imagem que ela deseja transmitir. Aliado ao monitoramento via redes sociais, o Social CRM é uma das mais poderosas funções para o convertimento dos consumidores considerados haters da marca”.

Utilizar o Social CRM como diferencial não é o ideal, segundo Zomer, “A empresa que utiliza corretamente as funções do Social CRM, sem dúvidas, está passos a frente de suas concorrentes. Mesmo estando em 2015, muitas empresas consideram a Internet um meio secundário, deixando-a de lado e investindo fortemente nas demais mídias mais tradicionais”.

O Social CRM pode ser um grande aliado, porque as empresas podem se destacar diferentemente uma das outras, seja pelo atendimento mais criativo ou não fazendo uma comunicação unidirecional, mas bidirecional. Guilherme acredita que “se a sua concorrente tem mais marketshare devido à idade que tem e nostalgia que traz aos consumidores, o Social CRM pode ser um utensílio de grande ajuda. Quem sabe a solução está na atuação diferenciada, talvez mais divertida, solta e dinâmica na conversa com os consumidores que participam de sua página no Facebook? Isso é garantir, nos primeiros passos, devido à repercussão que a Internet permite, pelo menos um aumento no mindshare. Já é uma grande evolução para uma marca que antes estava perdida em meio ao mercado. O estudo do público-alvo, consumidores, imagem que quer transmitir e da concorrência é a peça-chave para obter destaque com o Social CRM”.

Os profissionais de Relações Públicas podem adentrar no mundo do CRM sem medo, porque através dele desenvolvemos o trabalho de ser a ponte entre as organizações e os públicos, criando e mantendo relacionamentos, revertendo reclamações, intermediando conflitos e possíveis crises e comunicando os posicionamentos e narrativas das organizações.

 Guilherme dá as dicas de quais características são necessárias para quem quer trabalhar nessa área: “Deve ser muito analítico e cauteloso, mas ao mesmo tempo criativo e dinâmico, deve se mostrar prendado, adaptando sua linguagem não apenas ao público e à persona da marca, mas também aos diferentes setores da empresa: marketing, comunicação, mídia, gestão de produto, etc, mantendo ótimas relações com eles. A criatividade para lidar com os diversos problemas que surgem nas jornadas de trabalho é um dos principais pontos a serem lapidados, uma vez que resolver as questões alheias de formas diferenciadas não é nada fácil”.