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Empresas dão a volta por cima após crise digital

Reconhecer o erro, solucionar o problema e prestar esclarecimentos são medidas para gerenciar a crise

12/09/2011 17h23 - última modificação 08/08/2014 13h25

Laís Rossi, Juliana Domingues e Maisa Amadei

 

Os consumidores demonstram nas redes sociais a sua insatisfação com produtos e serviços de diversas empresas, causando grandes crises de imagem para as organizações envolvidas. Apesar do impacto das reclamações, muitas empresas conseguiram dar a volta por cima. Foi o que aconteceu com marcas conhecidas como o chocolate Twix,  e sua campanha “Chuva de Twix”, com a Arezzo, e a “Pelemania”, com a Renault, e o “Meu Carro Falha”, e a Brastemp, com o ‘não é bem uma Brastemp’.

A solução encontrada pelas organizações é simples: reconhecer o erro, solucionar o problema do consumidor insatisfeito e prestar esclarecimentos no meio de comunicação onde a crise foi instalada. A diretora de marketing da Brastemp, Claudia Sender, afirma que a empresa seguiu esse padrão para gerenciar sua crise.


Ela conta que a primeira providencia a ser tomada foi resolver o problema do consumidor. “A segunda, foi verificar onde ocorreu a falha no atendimento”, diz. “A partir disso, treinamos novamente todos os nossos profissionais que atuam no atendimento ao consumidor, para garantir que esse tipo de problema não voltasse a se repetir”.

Após a crise, podem surgir novas oportunidades para as marcas envolvidas. As empresas que sofreram alguma crise de imagem digital, acabam investindo nas novas ferramentas, aperfeiçoando suas páginas virtuais, e com isso conquistam novos seguidores.

 

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