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Redes sociais se transformam em plataformas de reclamação

Comunicação ágil nessas mídias gera satisfação nos clientes e imagem positiva para a empresa

12/09/2011 17h23 - última modificação 08/08/2014 13h25

Departamento do Serviço de Atendimento ao cliente da GOL

Hellen Bento e Guilherme Galvão
Foto: Valdir Campos

Além de servirem como um ponto de divulgação, as redes sociais servem como mais uma plataforma de reclamação, por vezes mais eficazes do que uma ouvidoria. Considerando esta realidade, a GOL Linhas Aéreas utiliza estas ferramentas para atender os seus clientes da mesma forma que faria por outros canais, como a central de vendas ou o atendimento online.

Para Ana Gualassi, supervisora do SAC da companhia, o SAC 2.0 (equipe que atende às redes sociais) surgiu com a necessidade de oferecer mais um canal de atendimento para os clientes que precisam de uma comunicação eficiente e dinâmica. “A ideia dessa comunicação rápida e transparente é gerar satisfação, que frequentemente é revertida de forma instantânea em um tweet / post positivo. Esse tipo de expressão favorável impacta em todos os usuários que interagem com aquele cliente que teve seu atendimento resolvido. A consequência natural é uma imagem positiva da companhia e mais clientes confiando em nossos produtos e serviços”, comenta.

Todas as redes sociais da empresa são monitoradas por uma agência especializada e pela área de Comunicação da GOL, que são responsáveis pelas atualizações e divulgações nestas páginas. O atendimento às reclamações é feito por uma equipe de quatro colaboradores que responde aos posts do Facebook, Twitter, Instagram e Google+. Ainda há também o monitoramento realizado em redes pouco utilizadas, como o Orkut e o Flickr.

As manifestações mais comuns são aquelas que envolvem bagagens, atrasos, remarcações e cancelamentos de vôos. A tratativa de cada reclamação aberta nestas mídias é feita de acordo com o prazo do Decreto de SAC (respostas em até 5 dias úteis), porém a meta é a resolução em até 1 hora. Todo cliente precisa de um atendimento ágil e as redes sociais vieram para dar às empresas a chance de estreitar ainda mais seu relacionamento. Utilizadas de forma correta, tais mídias podem agregar ainda mais credibilidade à marca, além de mostrar como a empresa se importa com todos os públicos com os quais se envolve.

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