Setor de serviços não está preparado para novo perfil de consumidor
12/09/2011 14h23 - última modificação 08/08/2014 10h25
Anna Carolina Marques
Eloá Vidotti
Camila Nogueira
O setor de serviços ainda sofre com falhas no atendimento ao cliente, apesar de sua importância ser cada vez maior. O setor é responsável por quase 70% do PIB e está em ascensão em um cenário de crescimento econômico e de expectativa pelos grandes eventos que serão realizados no país nos próximos anos.
As lacunas no atendimento ao cliente acontecem motivadas por diversos fatores, como lideranças despreparadas, falta de disseminação de cultura organizacional, e discriminação do trabalho de atendimento, entre outras.
Uma pesquisa realizada pela consultoria norte-americana especializada em gestão de pessoas e carreiras LHH/DBM, demonstrou uma relação inadequada entre líderes e subordinados em todos os setores. A pesquisa foi publicada na Revista Exame em julho de 2012. O levantamento indica que ao redor de 80% dos líderes não reconhecem talentos em seus subordinados, e nem difundem uma política de atendimento de qualidade.
O quadro não é diferente no setor de serviços. A consultora da empresa de capacitação laboral Imago, Luciana G. de Lima, entende que a situação fica mais complicada por características culturais do brasileiro. “Por conta do preconceito do brasileiro com os prestadores de serviços, servir ainda é visto como uma atividade inferior, subalterna”, ressalta. Para Luciana, “brasileiros ainda vêem uniformes e não pessoas”.
Os funcionários sentem na pele esse preconceito. “Não me sinto muito valorizada pelo fato de trabalhar em uma central de atendimento, existe um preconceito, uma rejeição das pessoas”, diz a atendente do call center de reservas internacionais da TAM, Fabiana Gomes. Com isso, forma-se um círculo vicioso onde o funcionário não valorizado pela empresa, com baixa estima, trata mal ou com apatia o cliente que, insatisfeito, bate em outra porta e isso se reflete no lucro do negócio.
Segundo Luciana G. de Lima, a falha na cultura organizacional não é simplesmente um erro. “Eu não vejo como erro e sim como uma questão cultural brasileira, pois apenas nos últimos vinte anos, é que o Brasil começou a entender e a se preocupar com a questão da qualidade do serviço, dar importância a experiência do cliente”.
