Especialista diz que marcas devem viver a experiência do consumidor antes de lançar serviços e produtos

Nove em cada 10 consumidores esperam ter mais de um canal de acesso às empresas e pelo menos um terço (34%) troca de marca se passar por alguma experiência ruim. Num mundo para o qual modelos projetados há poucos anos já não cabem mais, entender o cliente e colocá-lo no centro dos negócios é cada vez mais crucial.

“A lógica não é necessariamente pensar fora da caixa, mas entender qual é essa lógica”, dispara a designer de serviços Tatiana Coelho sobre a importância de ouvir o consumidor antes de embutir em produtos e serviços conceitos convencionais, ou o que ela chama de pré-conceitos. “Precisamos passar pela mesma experiência que o consumidor passa, pois assim vamos entendê-lo e entregar o que ele precisa”, afirmou a conselheira de startups, coach e fundadora da Improve Assessoria, que falou sobre Jornada do Consumidor - Planejamento de Serviços Centrados no Cliente em evento promovido pelo Metô XP na noite de 5 de novembro último.

Segundo Tatiana, o primeiro passo é pesquisar sobre a persona (público alvo) da empresa para, a partir daí, estabelecer um triângulo de empatia-experiência-colaboração. “Pessoas querem gerar relacionamento, ter experiência, e ao passar pela experiência de sua persona a empresa pode entender suas sensações e percepções”, afirmou. Tatiana Coelho deu como exemplo de serviço mal planejamento o Parque de Harry Porter na Disney, em que só após enfrentar horas de fila o usuário é informado de que a entrada aos brinquedos é vetada para quem sofreu alguma queda em seis meses. “Imagine a frustração das pessoas depois de comprar o bilhete e aguardar tanto”, exclamou, ela mesma uma “vítima” desse passeio.

2+2 não são 4

Design Thinking e metodologias ágeis foram algumas das ferramentas mencionadas pela palestrante como caminhos para preparar uma jornada do consumidor eficiente.

“Quando você coloca o foco na pesquisa do usuário, consegue desenhar serviços que ele goste, que fazem sentido para ele, que mudem o jeito dele interagir com a marca”, afirmou, acrescentando que não é um processo de fácil absorção, porque é novo. Aprendemos muito na metodologia industrial, que é cartesiana, ou seja, 2 + 2 tem que necessariamente ser 4. A nova metodologia é para pensar se o 4 realmente deveria estar ali, se você está realmente usando o 2. É para quebrar paradigmas, porque 2+2 podem ser maçãs...”, citou, resumindo seu mote: vivemos em uma sociedade guiada por serviços, não apenas na forma de prestação, mas embutidos na indústria e no agronegócio.

Uma aplicação feita pela Improve Assessoria ocorreu na Mondeléz, guarda-chuva de marcas como Lacta, Trident, Tang, Halls, BelVita e Trakinas, entre outros. Pesquisa interna indicou que consumidores não trocavam produtos se houvesse algum problema e – pior -- se sentiam desgostosas desses produtos e começavam a falar mal. Como são itens de baixo preço, o consumidor achava que não valia o deslocamento ou a espera no telefone da empresa. O trabalho consistiu em mudar o pensamento dessas pessoas para que, se passassem a trocar produtos, o relacionamento com a marca melhoraria. Criamos uma startup interna para fazer essa troca facilitada, estimulando o cliente a ir ao supermercado mais próximo ou a substituir a compra por um vaucher”, contou.

O Metodista Experience é uma programação de palestras promovidas pela Universidade Metodista de São Paulo para atualização profissional. Confira a agenda.