Crise de imagem e reputação se acelerou na era dos meios digitais, reforça especialista em comunicação

Depois de destruir a Bacia do Rio Doce com um mar de lama que atravessou Minas Gerais e Espírito Santo varrendo inúmeras cidades e vilarejos, a Samarco Mineração editou série de vídeos sobre ações para recuperar fauna e flora dos territórios afetados e sobre acordos de indenização com governo e moradores. Um vídeo chamou atenção: um storytellyng (espécie de curta metragem com depoimentos) com funcionários e famílias contando como o fechamento da empresa afetou suas vidas e a economia das cidades ao redor.

No último Carnaval, duas amigas se encontraram com vários colegas homens no Bar Quitandinha, na Vila Madalena, e após algumas rodadas de bebida os rapazes saíram para fumar. Sozinhas, as garotas atraíram o interesse de dois “estranhos”, que se sentaram à mesa e começaram a assediá-las, partindo inclusive para agressão física – tudo sob a omissão do garçom chamado várias vezes por elas. Passados 10 dias, o Quitandinha postou vídeo nas redes sociais desmentindo as moças com imagens do circuito interno do bar, exibindo que o garçom intervém e conversa com os estranhos e que não há qualquer contato físico com os “agressores”.

As respostas das duas empresas para esses episódios de crise de reputação foram até corretas, mas fora de contexto no caso da Samarco (que teria se valido de pessoas simples para se defender do maior desastre ecológico do País) e fora de época no caso do Quitandinha (que além do atraso para apresentar sua versão dos fatos, o fez na forma de oito longos minutos no Youtube).

“Numa época de construções midiáticas sensacionalistas e de aceleração das informações em tempo real, isso é improdutivo. A maioria dos brasileiros nunca ouviu falar da Samarco, uma empresa B2B, e a queixa das garotas do Quitandinha viralizou no Facebook delas imediatamente após a postagem, o que exigia uma resposta rápida do bar”, comenta Luiz Alberto de Farias, doutor em Comunicação, que falou no segundo encontro do Metodista Business Meetings dia 13 de abril sobre “Gestão da Comunicação em Tempos de Crise”.

Exposição massiva

Desde sempre ninguém nem nenhuma empresa estão livres de crise de imagem, de marca, de reputação. Mas na era atual do fácil acesso à tecnologia e aos meios digitais, o cenário se exacerbou. Segundo Luiz Alberto, estamos todos à mercê de uma mídia que ficou mais densa e complexa devido à exposição massiva de fatos, pessoas e empresas. Sem contar que, nas redes sociais e perfis individuais, todos podem postar fotos e fazer comentários com um simples teclar no aparelho celular ou compartilhar posts no Facebook e Whatsapp sem avaliar conteúdo.

“Chamo isso de blind endorsement, o endosso cego a uma foto ou texto que não foi lido ou entendido direito”, explicou. Nesse cenário de falta de critérios para separar versões verdadeiras das falsas, ele acrescenta a atual falta de apetite informacional (a preguiça de pesquisar a fundo um fato) e a obesidade informativa (o excesso de dados que nos chegam por todos os meios). Coloque uma pitada da pressa e afoiteza da vida moderna, e eis um barril de pólvora pronto para explodir em uma crise de imagem, expôs o palestrante, doutor em Comunicação e presidente da Associação Brasileira dos Pesquisadores em Comunicação Organizacional e Relações Públicas (Abrapcorp).

O antídoto para empresas e pessoas enfrentarem o fantasma de uma ruptura do cotidiano a qualquer tempo e lugar é estar pronto para reações ágeis e fundamentadas. No caso das organizações – cujo arranhão na imagem tem ligação direta com perda de mercados e clientes --, o bê-a-bá deve incluir transparência com público e imprensa, transformar funcionários em verdadeiros embaixadores da marca, trabalhar com compliance (código de ética e relacionamentos), evitar delei (atraso na resposta), além de preparar porta-voz para dar explicações convincentes e com credibilidade.

“Às vezes o presidente conhece bem a empresa, mas não sabe comunicar nem passar confiança”, aponta Luiz Alberto Farias, ao falar da importância de pensar a comunicação corporativa como estratégica e haver um “gabinete de crise” conduzido por profissionais do setor.

Rumos da economia em debate

Discutir os rumos da economia brasileira, promovendo o debate com especialistas em diversos segmentos, é a proposta do Metodista Business Meetings, encontros mensais promovidos pela Escola Metodista de Educação Corporativa, da Universidade Metodista de São Paulo, com apoio do CIESP-São Bernardo.

A próxima palestra está agendada para 18 de maio com Alexandre Kaknis Neto, controller do grupo Ansell-Blowtex. Ele falará sobre “Controladoria e a Estratégia de Negócio de uma Empresa Diante dos Cenários Macroeconômicos”. Em 16 de junho é a vez de Bruno Rondani, fundador da Allagi e presidente do Centro de Open Innovation – Brasil, cuja exposição versará sobre “Como as Empresas Podem Inovar em Parceria com Startups”. No último 17 de março o palestrante foi Marco Maciel, economista sênior da Bloomberg Intelligence, que abordou “Cenário Econômico Brasileiro e o Ajuste Fiscal Implementado pelo Governo Federal”. Leia aqui.

Todas as palestras são realizadas às 19h30 no Auditório Iota do campus Rudge Ramos da Metodista. O evento é aberto ao público com entrada a R$ 100. Empresas conveniadas à Metodista e ao CIESP-São Bernardo têm dois convites cortesia e a participação é gratuita a alunos do último semestre e ex-alunos de graduação e alunos e ex-alunos de pós-graduação da Metodista (tanto Lato Sensu quanto Stricto Sensu). Alunos e ex-alunos dos cursos de pós a distância têm à disposição transmissão em todos os Polos de Apoio Presencial da Metodista.

Confira como foi o evento: